Avec le Covid, la téléconsultation s’est imposée comme une nouvelle manière de consulter son médecin. Satisfaits ou non ? Bien soignés ou non ? Les lecteurs de Que Choisir livrent leur expérience en la matière.

En deux ans à peine, la consultation médicale à distance ou « téléconsultation » a pris son essor. Inimaginable avant le Covid ! Cette marche forcée laissait craindre une moindre qualité des soins, aussi nous avons sondé les lecteurs de Que Choisir (1) pour savoir comment ils s’étaient approprié ce nouvel outil. La satisfaction générale est de 82 %. C’est un résultat moyen. Sur ce genre d’enquête, en particulier vis-à-vis des professionnels de santé, un bon résultat est un résultat supérieur à 90 %. En dessous de 75 %, c’est un mauvais résultat. Ici on se situe donc dans une zone intermédiaire.

Un canal complémentaire

Plus en détail, il apparaît que ce chiffre recouvre deux réalités très différentes : d’une part la téléconsultation avec son propre médecin (médecin traitant, généraliste ou spécialiste déjà consulté), d’autre part la consultation avec un médecin jamais consulté auparavant. La première modalité est à la fois la plus pratiquée et la plus appréciée. Avec 91 % de satisfaction, on retrouve des taux observés lors de précédentes enquêtes pour des consultations en cabinet. Au contraire, la consultation d’un praticien jamais vu jusque-là ne représente qu’un cinquième des téléconsultations avec une satisfaction très dégradée (75 %). Parmi les premiers manquements constatés, 52 % de ces médecins, pourtant inconnus des patients, n’ont pas pris la peine de se présenter !

Les lecteurs qui ont répondu à notre questionnaire considèrent donc la téléconsultation comme un moyen supplémentaire de consulter mais qui ne remplace pas la visite au cabinet médical. « Dans la relation suivie avec mon médecin référent, la téléconsultation est un bon moyen de maintenir un contact régulier pour le suivi courant », explique un des répondants. « Bien plus rapide, pratique et aussi efficace, pour le patient comme pour le médecin, si on alterne parfois avec une consultation physique », ajoute un autre.

Motivations

Dans 29 % des cas seulement, la téléconsultation a été demandée par le médecin. En majorité, ce sont donc les patients qui sont à l’initiative de ce mode de consultation. Les raisons sont très diverses. L’enquête ayant été réalisée au cours d’une vague de Covid, la réduction du risque de contamination arrive logiquement en tête. À l’avenir, ce réflexe s’inscrira peut-être dans les mœurs en cas d’épidémie de grippe… En deuxième place, la raison médicale l’emporte et les patients indiquent utiliser la téléconsultation pour des situations simples : renouvellement d’ordonnance, besoin d’un conseil.

Enfin, la téléconsultation représente un gain de temps à plusieurs niveaux. D’abord le rendez-vous virtuel est plus rapide à obtenir qu’en physique : 4 rendez-vous sur 10 sont obtenus le jour même ou le lendemain. Ensuite, l’attente en salle d’attente est écourtée : 70 % ont attendu moins de 10 minutes, chez eux qui plus est, ce qui représente un réel confort. Enfin, l’absence de transports, surtout quand on est mal en point ou habitant à des dizaines de kilomètres du praticien, est appréciée. La téléconsultation peut aussi être une solution alternative quand on a besoin de consulter en dehors des heures d’ouverture des cabinets sans que cela ne relève des urgences hospitalières. Mais seuls 7 % y ont recours dans ces conditions.

Déroulé en détail

La prise de rendez-vous de téléconsultation s’effectue massivement sur la plateforme Doctolib (75 %). Puis en appelant tout simplement le cabinet médical (16 %) ! Viennent, très loin ensuite, l’usage de l’une des nombreuses plateformes comme Maiia, Qare, Mesdocteurs ou Medadom et une dizaine d’autres outils.

Les téléconsultations se déroulent en majorité sur l’ordinateur (56 %) avec une part non négligeable sur smartphone (31 %). L’usage de bornes, où l’on peut prendre par exemple sa tension et que l’on trouve dans certaines pharmacies, reste anecdotique.

La durée des téléconsultations se répartit de la façon suivante : 41 % durent moins de 11 minutes, 47 % durent entre 11 et 20 minutes, 12 % durent plus de 20 minutes. Ces durées sont cohérentes avec celles que l’on observe en cabinet où la durée moyenne est de 16 minutes environ (selon des estimations assez anciennes).

Ressentis

Au final, 77 % des patients estiment avoir été aussi bien pris en charge avec une téléconsultation que s’ils s’étaient rendus en cabinet. Même si pour 28 % la qualité des échanges n’est pas au niveau de celle en cabinet, environ 90 % jugent qu’ils ont exposé facilement leur problème de santé et obtenu une réponse médicale satisfaisante. Le portrait type qui se dégage de cette enquête est donc une téléconsultation faite depuis son ordinateur, obtenue rapidement, avec un médecin déjà consulté, pour un problème de santé pas trop complexe, qui dure environ un quart d’heure et donne relative satisfaction. Une expérience qui devrait se reproduire à l’avenir.

(1) Enquête Que Choisir réalisée du 29 avril au 7 mai 2021 auprès de 1 650 abonnés à la newsletter hebdomadaire.