L’opérateur français facture une fortune les appels passés depuis l’Union européenne vers les numéros spéciaux étrangers, y compris celui du Centre de santé national portugais, pourtant censé être gratuit. Ses abonnés en voyage dans le pays en ont pour leurs frais.

Étudiante en troisième année d’école d’architecture à Bordeaux, Marie est partie le 1^er septembre dernier au Portugal, pour suivre ses études à l’université d’Evora, dans le cadre du programme européen Erasmus. Au mois de décembre, une recrudescence de cas de Covid surgit dans l’établissement. Les étudiants sont invités à se faire tester. Contrairement à la France, au Portugal, chaque personne désirant subir ce genre d’examen doit obligatoirement prendre rendez-vous par téléphone en appelant le centre de contact du Service national de santé (SNS24) par le biais d’un numéro spécial (l’équivalent de nos numéros en 08). Ce service, habituellement payant, a été rendu gratuit depuis le début de l’épidémie de Covid.

Le 9 décembre, après plusieurs tentatives, Marie parvient à joindre un interlocuteur. Étant donné sa nationalité française, de nombreuses questions lui sont posées. Finalement, après 25 minutes de conversation, rendez-vous est pris pour effectuer un test gratuit. Sauf qu’en consultant son espace client, Marie découvre que son opérateur Free mobile lui a facturé 68,89 € de hors forfait au titre de ses appels au SNS24. Ce numéro a beau être officiellement gratuit, Free mobile le considère comme un numéro spécial et, à ce titre, estime pouvoir le facturer comme bon lui semble, en l’occurrence 2,19 € la minute. Le père de Marie a bien déposé une réclamation, mais le service client de Free a confirmé la facturation.

Free et les numéros spéciaux, une longue histoire

Depuis l’entrée en vigueur de l’accord sur le roaming en 2017, tous les appels passés dans un pays de l’Union européenne sont censés être facturés comme s’ils étaient passés depuis la France. Sauf que Free mobile a toujours rechigné à inclure les numéros spéciaux dans l’accord. Il y a quelques années, nous avions relaté la mésaventure d’un abonné qui avait été surfacturé après avoir appelé un numéro gratuit français depuis l’Estonie. Après notre article et suite à l’intervention de l’Arcep, Free avait finalement cessé de surfacturer les appels vers les numéros spéciaux français. Mais l’opérateur refuse d’en faire de même pour les numéros spéciaux étrangers, estimant que ces appels n’entrent pas dans le cadre de l’accord sur le roaming. Free mobile semble pourtant être le seul à interpréter l’accord de cette manière. Des amis de Marie, abonnés chez d’autres opérateurs français, n’ont, eux, rien payé après avoir appelé le SNS24. Mais qu’il s’agisse de réglementation ou de question de santé publique, Free mobile, lui, n’en a que faire.