Pour les consommateurs, la réservation d’hébergements touristiques sur internet se révèle très pratique pour s’informer sur les prestations et les disponibilités ainsi que sur les prix. Les exploitants d’hébergements touristiques sont donc très présents sur le web, que ce soit via leur site internet propre ou par le biais de sites de réservation en ligne. L’enquête menée en 2021 par la DGCCRF dans ce secteur a mis en évidence certaines pratiques qui appellent les consommateurs à la vigilance.

L’enquête de la DGCCRF menée en 2021 avait pour objet de contrôler les pratiques des opérateurs qui proposent la recherche et la réservation en ligne d’hébergements touristiques sous l’angle de la protection du consommateur. 26 opérateurs ont ainsi été contrôlés.

Tour d’horizon des pratiques relevées qui doivent inciter les consommateurs à vérifier les informations des sites quand ils réservent en ligne :

Défaut d’information sur les prestations

Certaines informations, concernant notamment le prix et les prestations comprises dans le prix, doivent être portées à la connaissance du consommateur. Or les services de la DGCCRF ont constaté par exemple qu’une plateforme de réservation en ligne mentionnait tout au long de la procédure de réservation le prix par personne alors même que la chambre était louée sur une base double, qu’il y ait un ou deux occupants. Le consommateur qui procèdait à la réservation pour une personne seule voyait en conséquence le prix doubler au moment du paiement. Autre exemple : une plateforme présentait une offre de réservation sans préciser si une connexion à l’internet était accessible depuis les chambres et, le cas échéant, si cette prestation était comprise ou non dans le prix de la prestation d’hébergement.

Prix supérieurs à ceux annoncés

Lors d’une réservation, le prix total doit être mentionné, y compris les frais de dossier. Or plusieurs sites ne mentionnaient pas certains frais connus et obligatoires dans le prix mis en avant. Par ailleurs, certaines offres promotionnelles présentaient des prestations qui n’étaient en réalité pas comprises et devaient être payées en plus.

Non-respect des règles relatives à la vente à distance

La vente à distance est soumise à des règles spécifiques. Or plusieurs manquements ont été constatés tels que l’absence de confirmation du contrat sur un support durable, l’absence d’information sur le médiateur de la consommation, l’absence d’information relative au droit à s’opposer au démarchage téléphonique ou encore le défaut d’information sur la gestion des avis sur internet.

Circonstances exceptionnelles et inévitables ou cas de force majeure

Les secteurs du tourisme et de l’hébergement ont été particulièrement touchés par la crise sanitaire et des dispositions spéciales ont été prises (par l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020) pour aider professionnels et consommateurs. Ainsi, quand le voyage n’a pu avoir lieu à cause de la crise, la réglementation a prévu pour le consommateur la possibilité de recevoir un avoir valable 18 mois. A défaut d’avoir, la réglementation prévoit le remboursement du consommateur.

Certains professionnels ont mis en place ces avoirs, mais l’information sur leurs conditions d’utilisation n’étaient pas suffisamment claires pour les consommateurs. Par exemple, il n’était parfois pas précisé que, sans utilisation de l’avoir dans les 18 mois, le consommateur pourrait obtenir le remboursement de son voyage. Le consommateur pouvait donc croire que, faute d’avoir utilisé son avoir, il perdrait le prix de sa réservation, ce qui contrevient aux dispositions de l’ordonnance.

La crise sanitaire a fortement impacté l’activité touristique. Les enquêteurs ont donc privilégié les suites pédagogiques et correctives sur les 26 plateformes et opérateurs contrôlés, 12 étaient en anomalie et ont reçu un avertissement ou, pour les manquements les plus graves, une injonction, leur ordonnant de modifier leurs pratiques.

Source : DGCCRF