On ne peut pas dire qu’on ait pris Emma en traître. Malgré les excellents résultats de ses modèles à nos tests de matelas, nous l’avions avertie il y a déjà 2 ans, lui intimant de régler ses problèmes de service après-vente, sous peine d’être éjectée de nos essais comparatifs. Face à la persistance des plaintes de clients, nous avons mis notre menace à exécution en mars dernier, en ne testant plus ses nouveaux modèles et en lui interdisant de se targuer de ses bons résultats dans les évaluations passées de Que Choisir.

Sa réputation semble malgré tout solide, car il ne se passe guère de jours sans que nous recevions des plaintes concernant cette entreprise. Les consommateurs lisent manifestement notre mise en garde après avoir commandé, plutôt qu’avant, et ils ne cliquent pas sur le nom des modèles en consultant notre test comparatif. C’est bien dommage, car pour les matelas Emma, notre avertissement leur sauterait aux yeux : « En raison d’un service client défaillant, nous ne conseillons pas l’achat de matelas de la marque Emma. En l’absence d’amélioration, nous n’inclurons plus de matelas Emma dans nos essais. »

Ces derniers temps, les services livraison et après-vente d’Emma semblent s’être encore dégradés à grande vitesse, au vu du nombre de messages qui nous arrivent. Le pire, c’est que les clients paient à la commande et qu’ils ne reçoivent rien, ou très tardivement, ou encore pas ce qu’ils attendaient. Que Choisir déconseille donc vivement l’achat de matelas Emma, y compris si la literie est soldée ou si vous tombez sur des opérations commerciales comme les « Emma Days jusqu’à -45 % ».