La plateforme de location de logements entre particuliers Airbnb a annoncé une mise à jour de ses garanties pour les voyageurs, notamment en cas d’annonces inexactes ou de problèmes lors de l’arrivée dans le logement.

Airbnb, le leader mondial de la réservation de logements entre particuliers, a dévoilé le mercredi 11 mai « la plus grande mise à jour de la plateforme depuis une décennie ». Elle intègre de nouvelles fonctionnalités pour les voyageurs ‒ la possibilité de rechercher des séjours par catégorie (bord de mer, camping, pistes de ski, vignobles…) ou de réserver des séjours dans deux logements différents lors d’un même voyage – mais aussi, et surtout, une évolution de la protection dont ils bénéficient.

Intitulée AirCover, cette protection incluse dans chaque réservation contient 4 garanties. Les deux premières, la « garantie protection des réservations » et la « garantie à l’arrivée » permettent au voyageur de se faire rembourser ou de se voir proposer un logement comparable au cas où un hôte annulerait la réservation dans les 30 jours précédant le séjour ou si, à l’arrivée, il « ne parvient pas à accéder au logement et que l’hôte ne peut pas résoudre le problème ». AirCover ne couvre néanmoins pas les aléas en lien avec l’épidémie de Covid-19 : dans ce cas, la politique d’annulation de l’hôte s’applique.

En cas d’inexactitudes dans l’annonce ayant un impact sur le séjour (réfrigérateur en panne, nombre de chambres incorrect, etc.), le voyageur dispose désormais de 3 jours pour le signaler. Airbnb s’engage alors à trouver « un logement de qualité comparable ou supérieure » ou à rembourser la réservation.

Enfin, une « assistance sécurité 24 h/24 », disponible en 16 langues, est joignable en permanence. En cas de craintes des voyageurs pour leur sécurité, ils pourront réserver un autre logement à tout moment.

Les principaux concurrents d’Airbnb proposent également des garanties de ce type. Ainsi, la « garantie réservation en toute confiance » d’Abritel permet de bénéficier d’une assistance pour réserver une nouvelle propriété si le propriétaire annule la réservation dans les 30 jours précédant le séjour ou si l’annonce comportait une erreur (nombre de lits incorrect, etc.).

Lors d’un entretien à Que Choisir, Tara Bunch, directrice des opérations chez Airbnb, a néanmoins estimé qu’AirCover pour les voyageurs est « la protection la plus complète dans le secteur du voyage » et a rappelé que « chez Airbnb, nous conservons le paiement d’une réservation jusqu’à 24 heures après l’arrivée du voyageur, afin d’assurer que tout est en ordre avant que l’hôte reçoive les fonds ».

De l’intelligence artificielle pour détecter les fraudes

Interrogée sur les mesures mises en place par la plateforme pour prévenir les problèmes à la source, en détectant les annonces frauduleuses, elle nous a répondu que l’entreprise utilise « une technologie d’apprentissage automatique pour détecter les fausses annonces avant même qu’elles ne soient mises en ligne sur la plateforme ». Cette technologie évalue chaque annonce « en fonction de centaines de signaux de risque », comme les messages types échangés, les photos en double et d’autres anomalies, sur la base de données recueillies parmi des millions d’autres annonces. « Lorsque nous doutons de la validité d’une annonce, nous la masquons. Il nous arrive également de retarder la mise en ligne de l’annonce, le temps d’effectuer des vérifications supplémentaires », a-t-elle précisé. Une philosophie différente de Gîtes de France, par exemple, où chaque logement est visité par un représentant de la plateforme avant sa mise en ligne.

Cette nouvelle protection AirCover pour les voyageurs fait suite à une autre évolution, AirCover pour les hôtes, lancée en novembre 2021. Elle protège les particuliers qui louent leur logement contre d’éventuelles dégradations qui surviendraient pendant la location. De quoi faire dire à certains loueurs qu’Airbnb favoriseraient les voyageurs, en leur donnant un sentiment d’impunité lors de leurs séjours. Une critique balayée par Tara Bunch qui rappelle que « dans les rares cas de problèmes ou de violations, nous prenons des mesures rapides, pouvant aller jusqu’à la suppression des comptes des utilisateurs de notre plateforme. »

Ces nouvelles garanties destinées à protéger les voyageurs vont être massivement étrennées dès cet été, elles permettront peut-être à Airbnb d’améliorer son score de satisfaction parmi les plateformes de location entre particuliers.