Refaire ses papiers d’identité, déclarer ses revenus, mais aussi acheter un billet de train, souscrire un abonnement ou payer ses factures… pour toutes ces actions de la vie courante, Internet est un passage presque obligé. Or, 14 millions de Français ne se sentent pas à l’aise avec l’informatique. Nous avons demandé à nos lecteurs leur opinion face à l’omniprésence de ces démarches en ligne. Les résultats mettent en lumière un phénomène d’une ampleur inquiétante.

Les difficultés rencontrées

Lors de cette enquête, 70 % des répondants ou plus disent avoir déjà rencontré des difficultés pour décrocher des prestations sociales, demander une carte de séjour ou obtenir une carte grise. Plus de la moitié disent aussi avoir galéré au moins une fois au moment de déposer une demande de passeport ou de faire jouer leur droit à la retraite. L’administration n’est pas la seule à donner des sueurs froides à certains usagers : 62 % des répondants disent avoir déjà rencontré des difficultés pour acheter un billet de train, 81 % pour contester une facture. C’est un peu mieux en ce qui concerne le médical, mais avec des scores oscillant entre 28 et 39 %, ces procédures sont encore loin d’être limpides pour tous. Ces chiffres très élevés ont de quoi inquiéter.

Des origines variées

Dans certains cas, les difficultés viennent de l’absence de connexion à Internet ou de matériel informatique. Mais la plupart du temps, c’est la maîtrise de l’outil (40 % des cas) et surtout la complexité de la procédure (72 % des cas) qui posent problème. Et pour cause, entre la non-prise en compte de cas spécifiques, l’utilisation d’un jargon technocratique, la non-adaptation du site aux personnes porteuses de handicap ou encore l’obligation pour le visiteur de fournir une masse importante de documents ou de scanner des justificatifs, les obstacles sont nombreux. Toujours est-il qu’au final, 40 % des répondants assurent avoir déjà échoué à effectuer une démarche en ligne seuls et 22 % d’entre eux ont fini par abandonner.

Les solutions alternatives

Lorsqu’ils se retrouvent en difficulté, la plupart des répondants soit se rendent au guichet, soit demandent de l’aide à leurs proches (enfants, amis, voisins…). Il n’est pas rare non plus que certains se tournent vers leur mairie ou les services sociaux de leur commune. Des solutions ont pourtant été développées à leur intention (maison France services, médiation numérique, ateliers gérés par des associations, etc.), mais seuls 11 % des répondants y ont déjà fait appel. Elles mériteraient pourtant d’être plus connues et déployées sur l’ensemble du territoire, car 70 % de ceux qui y ont eu recours se disent satisfaits du service fourni.

Des inquiétudes pour l’avenir

Les répondants sont particulièrement inquiets de l’avenir. Ils craignent de se retrouver encore plus en difficulté si les procédures administratives étaient amenées à se généraliser. Le gouvernement a bien promis de conserver des guichets et un service d’accueil téléphonique pour chaque administration autant que nécessaire. Il souhaite aussi ouvrir une maison France services à moins de 30 minutes de transport de chaque citoyen. Mais ces initiatives restent insuffisantes et ne conviennent pas à tout le monde. La lutte contre cette fracture numérique devra être renforcée si elle ne veut pas laisser trop de monde sur le bas-côté.

Retrouvez notre enquête sur l’illectronisme et nos conseils pratiques dans notre dossier.